Reklamáció menete lépésről lépésre: jegyzőkönyv, határidők, teendők

Mielőtt elindulsz: mit vigyél magaddal?

• A terméket a tartozékaival. Dobozt nem kötelező, de ha megvan, egyszerűsíti a szállítást.
• Vásárlást igazoló bizonylatot: blokk, számla, bankkártyás terhelés kivonata, online rendelés visszaigazolása. Nincs blokk? A kártyakivonat vagy a bolt hűségkártya-rendszere is igazolhat; a bizonyítás a te érdeked.
• Jótállási jegyet, ha kaptál (e-mailben is lehet). 100 000 Ft alatti termékre 2026. március 1-jétől a blokk a jótállási jegy.
• A hiba leírását pár mondatban, és ha lehet, fotót vagy videót a jelenségről.
• Korábbi levelezést, szervizpapírt, ha már volt javítás.

Előre döntsd el, mit kérsz: javítást, cserét, árleszállítást vagy elállást. A sorrendet és a feltételeket a szavatosság és a jótállás oldalakon találod.

1. lépés: a panasz bejelentése

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § szerint panaszt tehetsz szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (e-mail, levél, online űrlap, vásárlók könyve). A bolt bármely üzletében köteles fogadni, nem küldhet el a szervizbe vagy a központba. A panaszt az üzletben a nyitvatartás alatt, telefonon a megadott időben tudod megtenni.

Szóbeli panasz

A vállalkozás azonnal megvizsgálja, és ha lehet, orvosolja. Ha nem értesz egyet a kezelésével, vagy a panaszt azonnal nem lehet kivizsgálni, haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, amelynek másolatát személyes panasznál helyben megkapod, telefonos panasznál legkésőbb az érdemi válasszal együtt, 30 napon belül. Telefonos panaszt egyedi azonosítóval kell ellátni.

Írásbeli panasz

Az írásbeli panaszra a vállalkozás a beérkezésétől számított 30 napon belül írásban, érdemben, igazolható módon válaszol. Ha online űrlapot vagy e-mail-címet ad meg panaszra, a beérkezést haladéktalanul vissza kell igazolnia (Fgytv. 17/A. § (6a)). Ha elutasítja a panaszt, indokolnia kell, és tájékoztatnia arról, hogy a békéltető testülethez fordulhatsz, annak elérhetőségével. A panaszt és a választ a cég 3 évig köteles megőrizni.

2. lépés: a jegyzőkönyv – mit kell tartalmaznia?

Szavatossági vagy jótállási igénynél a jegyzőkönyv nem opció, hanem kötelező: a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet 4. § írja elő. A másolatát haladéktalanul, igazolható módon át kell adni. Kötelező tartalma:

Mező	Mire figyelj
Neved, címed, hozzájárulásod az adatkezeléshez	elérhetőség, amin értesítenek
A termék megnevezése, vételára	egyezzen a blokkal
A teljesítés (vásárlás, átadás) időpontja	ebből számolják a határidőket
A hiba bejelentésének időpontja	ez indítja a 15/30 napos határidőket
A hiba leírása	a te szavaiddal, pontosan; ne engedd, hogy „mechanikai sérülés” legyen, ha nem az
Az általad érvényesíteni kívánt jog	javítás / csere / árleszállítás / elállás
Az igény rendezésének módja, vagy az elutasítás indoka	ha a bolt nem tud azonnal nyilatkozni, 5 munkanapon belül köteles
Tájékoztatás a békéltető testületről	elutasításnál kötelező

Ha a bolt nem tud azonnal nyilatkozni az igényed teljesíthetőségéről, 5 munkanapon belül köteles igazolható módon értesíteni; elutasításnál az indokot és a békéltető testület elérhetőségét is meg kell adnia. Ha a terméket átveszik javításra vagy bevizsgálásra, átvételi elismervényt kapsz, rajta a neveddel, a termék azonosítójával, az átvétel idejével és azzal, mikor veheted át.

3. lépés: határidők a javításnál

• A vállalkozásnak törekednie kell, hogy a javítás vagy csere 15 napon belül megtörténjen. Ha hosszabb lesz, tájékoztatnia kell a várható időtartamról.
• A szerviz 8 napon belül jelez a boltnak, ha a javítás 15 napnál hosszabb lesz, vagy 30 nap alatt nem lehetséges.
• Kötelező jótállás alatt a 30 napos határidő túllépése és a nem javítható termék esete automatikus cserét vagy visszafizetést hoz 8 napon belül – részletek a jótállás oldalon.

Vásárlók könyve: még mindig kötelező

A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. Korm. rendelet alapján az üzletekben jól látható, hozzáférhető helyen, a kereskedelmi hatóság által hitelesített vásárlók könyvét kell tartani. A bejegyzésed írásbeli panasznak minősül, a kereskedő 30 napon belül köteles rá válaszolni. 2026 októberében ez a kötelezettség a hatósági határozatok szerint élő; a legfrissebb állapotot az NKFH oldalán ellenőrizd. Webáruháznál a vásárlók könyvét az e-mail vagy az online panaszűrlap váltja ki.

Ha elutasítanak vagy nem válaszolnak

1. Kérd írásban az elutasítás indokát és a bevizsgálás eredményét. Jótállás alatt és az első évben a boltnak kell bizonyítania, hogy a hiba nem gyári – egy mondat a szervizlapon nem bizonyíték.
2. Fordulj a békéltető testülethez – ingyenes, online meghallgatással, 90 napon belül dönt. A kérelemhez szükséged lesz a jegyzőkönyvre és az elutasításra, ezért ezeket mindig őrizd meg.
3. Ha a bolt eljárási szabályt sértett (nem vett fel jegyzőkönyvet, nem válaszolt 30 napon belül, nem tájékoztatott a békéltetőről), tegyél fogyasztóvédelmi bejelentést – a hatóság a vitádat nem dönti el, de a bolt szabálysértését szankcionálja.

Gyakori hibák, amiket érdemes elkerülni

• Csak telefonon panaszkodni, azonosító és jegyzőkönyv nélkül.
• Aláírni a jegyzőkönyvet, amiben a hibát „felhasználói sérülésnek” írták, pedig vitatod – írd rá, hogy a leírással nem értesz egyet.
• Elfogadni a bevizsgálási díjat előre: szavatossági igénynél a bevizsgálás költsége a boltot terheli, ha a hiba gyári.
• Eldobni a blokkot és a jegyzőkönyvet a javítás után – a jótállás a javítás idejével meghosszabbodik, a szavatosság 12 hónappal.